CRM مجموعه ای از فرایندها و اقداماتی است که سازمان برای : شناسایی ، انتخاب ، ترغیب ، گسترش ، حفظ و ارائه خدمت به مشتریان بکار میگیرد.
به واسطه این نرم افزار شما قادر هستید تمامی فرایند ها و عملیات اداری و پرسنلی و همچنین بایگانی و دبیرخانه سازمان خود را به صورت الکترونیک جمع آوری کرده و مدیریت نمایید. سرعت انجام فعالیتها و دسترسی به اطلاعات در این سیستم با شیوه کاغذی و دستی قابل مقایسه نمی باشد. CRM شیوه ایست که از اتلاف انرژی انسانی ، مواد ،  نیروی کار و زمان جلوگیری خواهد کرد.
 
 
تعریف مدیریت ارتباط با مشتری( CRM)

مدیریت ارتباط با مشتری، بر مبادله ارزش بین مشتری و سازمان بنا شده و بر ارزش ایجاد شده در این ارتباط تاکید می‌کند
بنابراین، تلاش سازمانها برای توسعه ارتباط بلندمدت با مشتریان، بر مبنای ایجاد ارزش برای هر دو طرف از اهداف اصلی مدیریت ارتباط با مشتری است. به عبارت دیگر هدف ارتباط با مشتری ارائه مزایایی از طریق مبادله دو جانبه و عمل به وعده‌ها است.
مدیریت ارتباط با مشتری، یک راهبرد کسب و کار است که با پیشرفت فناوری تقویت می‌شود و از طریق آن، شرکتها به ایجاد ارتباطات سودمند بر پایه بهینه‌سازی ارزش دریافتی و ادراکی مشتریان می‌پردازند.


 
مراحل ارائه خدمت مدیریت ارتباط با مشتری

در اولین مرحله ارائه خدمت مدیریت ارتباط با مشتری، پایگاه اطلاعاتی بر مبنای اطلاعات و داده‌های مشتریان تهیه می‌شود. سپس اطلاعات جمع‌آوری شده در پایگاه اطلاعاتی بر مبنای تکنیک‌های مختلف تحلیل می‌شوند. پس از تحلیل اطلاعات مشتریان، مشتریان هدف براساس معیار سودآوری برای شرکت انتخاب می‌شوند. در مرحله بعد برای مشتریان هدف، آمیزه بازاریابی مناسب طراحی می‌شود. سپس با استفاده از اطلاعات مراحل قبل با مشتریان ارتباط برقرار شده و درنهایت پس از اجرای بازاریابی رابطه‌مند نتایج حاصله مورد کنترل و ارزیابی قرار می‌گیرد.

پيش نيازهاي فرهنگي
 
  • به كارگيري مديريت ارتباط با مشتري به جاي مديريت محصولات (تغييري در بازاريابي)؛
     
  • پذيرش تغييرات ساختاري انجام شده توسط مشتريان و پرسنل؛
     
  • كمك به اصلاح رويه ي انجام فعاليت ها توسط پرسنل و مديريت؛
     
  • ايجاد بستري مناسب براي شكل گيري فرهنگ مشتري محوري در سازمان؛
     
  • حمايت مديريت ارشد سازمان ها و شركت هاي مخاطب از پياده سازي استراتژي هايCRM؛
     
  • بومي سازي محصولCRM مطابق فرهنگ سازمان ها و شركت هاي ايراني؛
     
  • تنظيم اهداف سنجش پذير به جاى اهداف ارزان قيمت؛
     
 
روند کارایی های استاندارد CRM  را میتوان به عناوین ذیل طبقه بندی کرد:

وجه ارتباطی: قابلیت برقراری ارتباط با مشتریان و مخاطبان یک سازمان با ابزارهای متنوع

وجه عملیاتی: ثبت تمامی رخدادها و فعالیتهای و اقدامات مرتبط با یک مشتری در حوزه های برنامه ریزی ، بازاریابی ، فروش ، خدمات پس از فروش ، مالی ، اداری ، روابط عمومی و مدیریت ، تحت یک بستر یکپارچه

وجه تحلیلی: تهیه و استخراج آمارها و گزارشات متناسب با سطوح سازمان از کارمندان تا مدیران ارشد

وجه تعاملی : ایجاد بستری برای ثبت و پیگیری درخواستها توسط مخاطبان و مشتریان از طریق درگاههای مجازی وب و ادامه پیگیری توسط کاربران داخل سازمان و اطلاع رسانی وضعیت به مخاطبان
 

  

مزایای مدیریت ارتباط با مشتری برای مشتریان

مبنای مدیریت ارتباط با مشتری ارزشی است که به مشتری ارائه می‌گردد و این ارزش، چیزی است که مشتری درک مثبتی از آن دارد. این ارزش می‌تواند مزایایی را به شکلهای زیر برای مشتری فراهم سازد.
تضمین کیفیت، ایجاد تصور مثبت در قبال محصول، افزایش قابلیت اطمینان، ضمانت مرتبط با علامت مشخصه محصول که از طریق برنامه‌های بازاریابی حاصل می‌شود.
در یک مطالعه موردی که به مزایای حفظ ارتباط با مشتری توجه شده، مزایای مشتریان از ایجاد ارتباط در سه طبقه به شرح ذیل ارائه گردیده است:

اطمینان: کاهش سردرگمی، اطمینان به ارائه‌دهنده خدمات و احساسی آکنده از اعتماد به او

مزایای اجتماعی: متمایز کردن مشتریان، آشنایی مشتریان با کارکنان و توسعه روابط دوستانه با مشتریان

بهرمندی از خدمات بیشتر: خدمات اضافی، قیمتهای ویژه و اولویت بالاتر نسبت به دیگر مشتریان

البته باید توجه داشت که مشتریان متفاوتند. در نتیجه ارزش روابط و نوع رابطه برقرار شده با آنان نیز متفاوت است که این امر باید در ایجاد ارتباط مدنظر قرار گیرد.

به كارگيري فرآيندهاي كاري صحيح و استانداردهاي كاري منطبق بر نيازهاي سازمان؛

بكارگيري نرم افزارهاي تحت وب براي كاهش تعداد فروشنده ها و كاهش نياز به تعدد كانالهاي توزيع
 

 

 
مزایای مدیریت ارتباط با مشتری برای سازمانها

مد نظر قرار دادن مدیریت ارتباط با مشتری می‌تواند مزایای بیشماری برای سازمانها فراهم کند که در ادامه به برخی از آنها اشاره می شود:

از آنجاکه یکی از مهمترین دارایی های یک سازمان مشتریان آن هستند، با استفاده از این رویکرد، حفظ مشتریان فعلی و ترغیب آنان به خریدهای مجدد، زمینه ساز بقای سازمان است که هدف اصلی هر سازمانی است. 

از جنبه دیگر، با ورود فناوری اطلاعات به سازمانها زیر چتر مدیریت ارتباط با مشتری، زمینه‌ای فراهم می‌شود تا سازمانها به سمت سازمانهای هوشمند و دانش محور حرکت کنند و با به کارگیری نرم افزارهای مدیریت ارتباط با مشتری، هزینه‌های پردازش اطلاعات را کاهش دهند و ارتباطات با مشتریان در زمان کمتر و با سرعت بیشتری صورت گیرد که نتیجه نهایی آن، افزایش قدرت رقابتی سازمان در محیط پرتلاطم امروزی است.

مزیت دیگر این است که مدیریت ارتباط با مشتری، با جمع آوری اطلاعات کامل مشتریان در یک پایگاه داده، امکان طبقه‌بندی مشتریان را براساس راهبردها و معیارهای سازمان فراهم می سازد، که این می‌تواند در رسیدن به هدف مدیریت ارتباط با مشتری یعنی ((حذف، کاهش و عدم ترغیب مشتریان غیر سودآور)) را تسهیل کند. توضیح اینکه موسسات برای افزایش ارزش دارایی سهامداران و ذینفعان بوجود می‌آیند، لذا حذف مشتریان غیرسودآور می‌تواند منجربه افزایش سود و کاهش هزینه در سازمانها شود، مگر اینکه ملاحظاتی در این میان وجود داشته باشد.

 
  
 
 
 

 
قابلیت های CRM
 
  • سطوح دسترسی در سطح فرم و اطلاعات مشتریان
  • ایجاد فیلدهای سفارشی نامحدود در هر فرم
  • امکان سفارشی سازی لیست توسط هر کاربر
  • امکان ساخت قالب های پیش فرض ایمیل ، نامه ، پیام کوتاه ، فکس
  • امکان ورود اطلاعات پایه ای سیستم بنا به کسب و کار مشتری
  • قابلیت فراخوانی اطلاعات اولیه با فرمت اکسل شامل جداول : مشتریان ، محصولات و خدمات ، فاکتورها ، سوابق کاری
  • قابلیت سفارشی سازی برای نیازمندیهای تخصصی در هر صنعت
  • ارسال و تبادل ایمیل ، فکس ، پیام کوتاه از طریق بسترهای موجود
  • انتشار اطلاعات هر بخش به فرمتهای استاندارد همچون اکسل
  • قابلیت ساخت گزارش ، نمودار و دشبردهای متنوع
  • بکارگیری راهکارهای متنوع برای تنظیمات و سفارشی سازی محصول برای هر مشتری و کاربر